Statystyka, prognozowanie, ekonometria, data mining

mathkit · Wysłany: 2007-05-09, 18:33 **CSI**

Zna ktoś wzór na wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index) liczony w badaniu satysfakcji klientów ?

Google

Shidley · Wysłany: 2007-05-15, 15:47

How to Measure Customer Satisfaction By Nigel Hill, John Brierley, Rob MacDougall

Spróbuj tu ↑

A prostacka wersja : średnia ocena z ankiet / przez warość max *100%

np 4,5/6*100%=75%
:-)

mathkit · Wysłany: 2007-05-21, 00:01

Dzięki. Zastanawiam się jeszcze czy jest sens ustalać wagi dla poszczególnych klas.
Załóżmy, że na CSI wpływa syntetyczny poziom zadowolenia z cen i taryf z wagą 0,7 oraz syntetyczny wskaźnik wizerunku firmy z wagą 0,3. Niektórzy bowiem nie zalecają stosowania wag. Zna ktoś może powody takiego myślenia ? Rozumiem, że nie chodzi tutaj o trudności obliczeniowe ;-)

rachic · Szeregowy Posty: 1 Skąd: Wrocław

Zna ktos jak sie rysuja mapy jakosci na podstawie danych z ankiety przy obliczaniu CSI? Jak one wygladaja?

Shidley · Wysłany: 2007-07-20, 15:22

A propos wag - zadałem pytanie o wagę przy CSI jednego z moich znajomych - otóz jak odpowiedział: jest to subiektywna ocena - np. klient najpierw patrzy na cene produktu a potem na marke, przy czym wazniejsza jest (podobno) cena np:
za 2000 zl mozna kupic amplituner technicsa lub sony o podobnych parametrach - klient wybierze markę którą bardziej ceni
ale mając do wyboru technicsa za 4000 a sony za 3000 wybierze... (cenzura za kryptoreklamę) ;)
Dlatego tez, agrumentował, więksża wage (0,7) damy cenie, a mniejszą (0,3) marce - to elementy psychologii marketingu
<mam nadzieje że te dywagacje w czymś pomoga>
pozdrawiam

mathkit · Wysłany: 2007-07-21, 17:57

Dzięki Shidley. To było raczej do przewidzenia, że cena jest o ważniejsza od marki produktu. Pytanie o ile ważniejsza ? Czy trzeba zakładać odgórnie te wagi, czy można je wyliczyć analitycznie ? Zdarza się bowiem, że ktoś kto chce obliczyć CSI nie wie jak bardzo dla są ważne poszczególne płaszczyzny wpływu i nie jest w stanie dobrać tych wag.

Rozpatrzmy dalej dla uproszczenia te dwie płaszczyzny: markę i cenę. Jesteśmy w stanie obliczyć współczynniki korelacji wpływu
$r_{X1,Y}$ - marki na satysfakcję i
$r_{X2,Y}$ - ceny na satysfakcję

Niech $w_{1}$ i $w_{2}$ oznaczają odpowiednio wagę marki i wagę ceny.
Czy poprawny wydaje się obliczanie wag za pomocą wzorów:

$w_{1}=\frac{|r_{X1,Y}|}{|r_{X1,Y}|+|r_{X2,Y}|}$ i analogicznie
$w_{2}=\frac{|r_{X2,Y}|}{|r_{X1,Y}|+|r_{X2,Y}|}$ .

Shidley · Wysłany: 2007-07-21, 19:38

Witaj
Na moj rozumek wzory jak najbardziej ... ale pytanie jak obliczyc współczyniki korelacji?
Z mojej rozmowy wynikało ze raczej to odgórnie założenia (choc głowy nie dam) :oops:

mathkit · Wysłany: 2007-07-21, 20:05

Można na przykład ułożyć ankietę i pytać respondentów zadając pytania z bloku "ceny oferowane przez firmę" i pytania z bloku "marka" i zadać jedno ogólne pytanie "Na ile Pan/Pani jest zadowolona z usług firmy? ". Uśrednić oceny z bloku "ceny" i "marka" i obliczyć współczynniki korelacji...

Teraz pozostaje dobór odpowiedniego współczynnika korelacji.

Załóżmy, że odpowiedzi były udzielane na skali 10 -stopniowej, gdzie:

1 - w ogóle nie jestem zadodowolony
10 - jestem całkowicie zadowolony

W takim wypadku najlepiej liczyć wsp. Spearmana ?

Shidley · Wysłany: 2007-07-22, 10:36

Spearmana ale z poprawką na węzły jak rozumiem (?) ;-)

JA bym potraktował to Współczynnikiem korelacji liniowej - ale jak tylko wrócę do pracy (urlopik) spróbuje zobaczy jakby to wyszło na danych rzeczywistych ( w firmie robimy ankiete satysfakcji) i zobaczymy jak wyjdzie korelacja

[ Dodano: 2007-07-23, 08:57 ]
Zrobiłem taka króciutka analizę wag ;)
W firmowej ankiecie mamy trzy opinie:
- jakość usług
- cene usług
- prestiż firmy (marka?)

skorelowałem to z dwiema ocenami:
- średnią oceną z wszystkich pytań z ankiety (skala 1-6)
- ogólną oceną firmy przez respondenta
I wyliczyłem 'wage' jak mathkit proponował....

Jak wczesniej pisałem 'potraktowałem zmienne Pearsonem'
i tak (przybliżenia do 2 miejsc po przecinku)
średnia ocena - jakość usług r=0,79 - waga 0,41
średnia ocena - cena usług r=0,52 - waga 0,27
średnia ocena - prestiż r=0,65 - waga 0,33

oraz
ogólna ocena - jakość usług r=0,81 - waga 0,42
ogólna ocena - cena usług r=0,41 - waga 0,21
ogólna ocena - prestiz r=0,69 - waga 0,36

Wiec jak widac klienci firmy przykłądaja najwieksza wagę do jakości usług ( w tym przypadku to zrozumiałe - też wolałbym sie obudzic po zabiegu ;) ), potem presiż (firma jest jedną z czołowych w zastosowaniu nowoczesnych technik zabiegowych w swojej klasie) a dopiero na końcu cena (niestety, nie ma znaczącej konkurencji w swojej specjalności w regionie wiec można powiedziec o pewnego rodzaju monopolizacji rynku)

Acha - próba 29 ankiet (zostawiłem tylko takie które zawierały odpowiedź na wszystkie 5 zmiennych - stąd mała liczba )
Mysle ze to wspomoże nasze rozważania i oczywiście zapraszam do dyskusji o słuszności ...

mathkit · Wysłany: 2007-07-23, 16:12

Dzięki Shidley. Ja w pracy też liczyłem Pearsonem ze względu na łatwość obliczeń a nie bawiłem się w rozwiązywanie węzłów gordyjskich. Nasz klient nie wiedział jak dobrać wagi a nie chciałem liczyć syntetycznego wskaźnika jako średnią arytmetyczną ze wszystkich segmentów stąd starałem się wymyślić jakiś prosty sposób. Pracowałem na dużej próbie - około 1200 ankiet, więc współczynniki były bardziej wiarygodne.